Mitä tapahtuu kun potentiaalinen asiakas täyttää yhteydenottolomakkeen — oletko liian hidas?

Lomake lähtee — ja sitten hiljaisuus

Ajattele tilannetta asiakkaan näkökulmasta. Hän on etsinyt palvelua, löytänyt sivustosi, päättänyt ottaa yhteyttä ja täyttänyt lomakkeen. Hän on tehnyt päätöksen — ainakin alustavasti.

Ja sitten hän odottaa.

Tunti menee. Ehkä kaksi. Ehkä vastaus tulee seuraavana päivänä. Sillä välin hän on ehtinyt täyttää lomakkeen myös kilpailijan sivuilla.

Vasteaika ratkaisee enemmän kuin useimmat yrittäjät tietävät

Tämä ei ole mielipide — asiaa on tutkittu paljon. Mitä nopeammin yritys reagoi yhteydenottoon, sitä todennäköisemmin siitä syntyy asiakassuhde.

Syy on yksinkertainen: ihminen joka täyttää lomakkeen on juuri sillä hetkellä aktiivisimmillaan. Hänellä on tarve, hänellä on hetki aikaa ja hän on valmis keskustelemaan. Mitä kauemmin hän odottaa, sitä enemmän se alkuperäinen tunne laantuu — tai hän löytää jonkun toisen joka reagoi nopeammin.

Miksi vastaaminen viivästyy?

Harvoin kyse on välinpitämättömyydestä. Yleisimmät syyt ovat paljon arkisempia:

Lomakkeen täyttö ei näy missään heti. Tieto tulee sähköpostiin, mutta sähköposti on auki vasta iltapäivällä. Tai viesti menee roskapostiin. Tai se hukkuu muiden viestien sekaan.

Ei ole selkeää prosessia. Kuka vastaa? Milloin? Mitä sanotaan? Jos tätä ei ole sovittu etukäteen, jokainen yhteydenotto ratkaistaan erikseen — ja kiireessä se tarkoittaa usein myöhemmin.

Yrittäjä on töissä. Asiakastyö, palaveri, puhelu — kesken kaiken uuden liidin huomaaminen ja siihen vastaaminen ei yksinkertaisesti onnistu aina saman tien.

Mitä nopealla vastauksella oikeasti tarkoitetaan?

Ei tarvitse vastata sekunnissa. Mutta muutama käytännön asia tekee suuren eron:

Ensimmäinen viesti voi olla lyhyt. "Hei, kiitos yhteydenotostasi — otan sinuun yhteyttä tänään." Se riittää. Asiakas tietää että viesti meni perille ja että joku reagoi.

Tämä ensimmäinen viesti voidaan lähettää automaattisesti heti lomakkeen täytön jälkeen — ilman että yrittäjän tarvitsee olla koneen ääressä. Se ei korvaa oikeaa vastausta, mutta se pitää asiakkaan lämpimänä siihen asti.

Sen jälkeen tulee oikea yhteydenotto — soitto, sähköposti tai viesti riippuen siitä mitä asiakas on pyytänyt.

Pieni muutos, iso ero

Monessa yrityksessä yhteydenottoprosessi on jotain jota ei ole koskaan varsinaisesti suunniteltu — se on vain muotoutunut itsekseen vuosien varrella.

Kun sen ottaa tietoisesti käsittelyyn — kuka vastaa, milloin, millä viestillä — tulokset näkyvät nopeasti. Ei tarvita isoja investointeja eikä järjestelmäuudistuksia. Riittää että prosessi on olemassa ja se toimii joka kerta samalla tavalla.

Se on yksi niistä harvoista asioista joissa pienellä muutoksella on oikeasti mitattava vaikutus siihen kuinka moni yhteydenotto muuttuu asiakkaaksi.